Azubi-Tipps: Richtiges Telefonieren in der Ausbildung

1. Tipps für richtiges Telefonieren in der Ausbildung
   1. 1. Tipp: Das Telefon kennenlernen
   2. 2. Tipp: Die Begrüßung
   3. 3. Tipp: Die Stimme
   4. 4. Tipp: Die Notizen
   5. 5. Tipp: Gehe auf den Anrufer ein
   6. 6. Tipp: Bitte lächeln!
   7. 7. Tipp: Nachfragen und Zusammenfassen
2. Fazit

Wer während der Ausbildung häufig zum Telefon greifen muss, sollte genau wissen, welche Regeln des Telefonierens in der Berufswelt herrschen. Denn ein einfaches „Hallo“ ist, ob du es glaubst oder nicht, bereits ein ziemlich großes Missgeschick. Schau dir die folgenden Regeln für richtiges Telefonieren in der Ausbildung an. Denn je besser du dich darüber informiert hast, desto sicherer und selbstbewusster wirst du auch in Zukunft zum Hörer greifen.

Tipps für richtiges Telefonieren in der Ausbildung

Die wenigsten Azubis bekommen ein spezielles Telefon-Training. Dabei gehört das Telefonieren mit Kunden in vielen Ausbildungsberufen zum täglich Brot. Kein Wunder also, dass gerade am Anfang der Ausbildung viele Auszubildende nervös werden, sobald das Telefon klingelt. Panik setzt ein, der Schweiß bricht aus. Was sage ich bloß? Was, wenn es ein wichtiger Kunde ist und ich ihm nicht weiterhelfen kann? Zunächst einmal solltest du versuchen, ruhig und gelassen zu bleiben. Dass schaffst du, indem du dir verdeutlichst, dass du gar nicht so viel Falsch machen kannst. Denn wenn du diesem Kunden nicht weiterhelfen kannst, dann verbindest du ihn einfach mit einem Kollegen. Dir kann also gar nichts schlimmes passieren!

1. Tipp: Das Telefon kennenlernen

Nichts ist peinlicher, als wenn der Kunde mithören kann, wie du jemandem danach fragst, wie man diesen mit einem zuständigen Kollegen verbinden kann. Daher: Lerne dein Telefon und seine Funktionen so früh wie möglich kennen. Frage gleich am ersten Tag der Ausbildung danach, dass dir jemand alle Funktionen rund um das Telefon erklärt. Du musst in der Lage sein, Anrufer zu verbinden, aber auch, diese in die Warteschleife zu drücken, damit sie nicht Hören, was du deine Kollegen fragst. Nur wenn diese Grundkenntnisse über das Telefon sitzen, kannst du auch entspannt den Hörer abnehmen.

2. Tipp: Die Begrüßung

Auf gar keinen Fall solltest du mit einem einfachen „Hallo“ den Hörer abnehmen. Du meldest dich richtig, indem du zuerst den Firmennamen nennst. So weiß der Anrufer, dass er auch richtig verbunden ist. In einem zweiten Schritt nennst du deinen Namen. Es bleibt dir überlassen, ob du nur den Zunamen, oder auch den Vornamen nennst. Zu guter Letzt wird ein „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“ angefügt. Wenn du selbst ein Telefonat tätigen musst, dann nennst du zuerst eine Begrüßungsformel, wie „Guten Tag“. Dann folgt dein Name, und zuletzt nennst du den Firmennamen. Wenn du dir diese Reihenfolge nicht merken kannst, dann notiere sie dir auf einen kleinen Zettel, den du immer neben dem Telefon liegen hast. Dann kann nichts mehr schiefgehen!

3. Tipp: Die Stimme

Damit man dich am Telefon gut verstehen kann, solltest du den Hörer nicht zwischen Ohr und Schulter klemmen. Dadurch verkrampfst du sehr schnell und wirst beim Sprechen immer undeutlicher. Doch wenn du zum Telefonieren aufstehst, klingst du am anderen Ende des Hörers gleich viel selbstbewusster und bist viel besser zu verstehen. Ist es dir nicht möglich aufzustehen, zum Beispiel weil du während des Telefonates etwas mitschreiben musst, dann versuche dich groß zu machen und gerade zu sitzen.

4. Tipp: Die Notizen

Nicht immer kannst du einem Anrufer weiterhelfen. Als Azubi kennst du dich einfach noch nicht so gut in den unterschiedlichsten Geschäftsfeldern aus. Aus diesem Grund ist es ganz wichtig, dass du Zettel und Stift immer in der Nähe des Telefons parat hast. Denn so kannst du immer das Anliegen des Anrufers notieren und dich darum kümmern, dass jemand diesem weiterhilft. Zuerst gilt es, das Anliegen des Anrufers zu ermitteln. Worum geht es? Wenn du das weißt, dann folgen die Notizen. Schreibe sowohl Namen als auch Telefonnummer des Kunden auf. Versichere ihm, dass du dich um sein Anliegen kümmern wirst und er bald zurückgerufen wird. Nach dem Auflegen ergänzt du deine Notizen um das konkrete Anliegen und schreibst das Datum daneben. Nun musst du nur noch einem zuständigen Kollegen mitteilen, dass du bei der Bearbeitung dieses Anliegens etwas Hilfe benötigst.

5. Tipp: Gehe auf den Anrufer ein

Spricht der Kunde sehr schnell, kannst du dies auch tun. Spricht er dagegen langsam, dann halte auch du dich an dieses Sprechtempo. So schaffst du eine angenehme Atmosphäre, in der ihr beide auf einer Wellenlänge seid. Natürlich sollst du den Anrufer nicht nachäffen, aber dich subtil an seinen Sprachrhytmus anpassen. Auch direkte Ansprachen sind von Vorteil, da man so eine bessere Bindung zueinander aufbaut. Dabei aber nie das Siezen vergessen! Erwähne zwischendurch den Namen des Anrufers, so fühlt dieser sich persönlich angesprochen. Ein weiterer Punkt für das richtige Telefonieren in der Ausbildung betrifft die Lautstärke des Telefonats. Ähnlich wie auch die Geschwindigkeit des Sprechens sollte auch die Lautstärke aufeinander abgestimmt werden.

6. Tipp: Bitte lächeln!

Wusstest du, dass man an deiner Stimme merkt, ob du lächelst oder nicht? Unser Tipp für das Telefonieren während der Ausbildung lautet daher: Immer schön lächeln. Damit kommst du am anderen Ende des Hörers viel sympathischer und freundlicher rüber. Gleichzeitig schaffst du eine positive Grundstimmung für das Telefonat.

7. Tipp: Nachfragen und Zusammenfassen

Manchmal können bereits kleinste Ungereimtheiten dazu führen, dass ein Auftrag nicht abgeschlossen werden kann. Missverständnisse führen unter Umständen sogar dazu, dass eine Menge Geld verloren wird, weil ein großer Auftrag in letzter Sekunde storniert werden muss. Damit dass nicht passiert, solltest gerade du als Azubi und damit Berufsanfänger immer wieder Nachfragen. Spricht ein Anrufer schnell und undeutlich, dann zögere nicht und frage alles nach, was du nicht verstanden hast. Um am Ende des Telefonates sicherzustellen, dass es keine Missverständnisse gibt und du alles richtig verstanden hast, solltest du alles nochmal zusammenfassen. Lass dir diese Zusammenfassung vom Anrufer bestätigen. So bist du immer auf der sicheren Seite.

Fazit

Das richtige Telefonieren während der Ausbildung kann jeder lernen. Habe keine Angst vor dem klingelnden Telefon, denn selbst wenn es mal Ärger hagelt, dann bezieht dieser sich auch nur auf eine Sache, niemals auf dich persönlich. Bleibe in solchen Situationen immer ruhig und gelassen und schaue, wie du dem Anrufer weiterhelfen kannst. Damit du dich voll und ganz auf das Telefonieren konzentrieren kannst, solltest du währenddessen auch keine anderen Sachen erledigen, wie E-Mails checken. So bekommen alle Kunden das Gefühl, dass du dich gut um ihre Anliegen kümmerst. Abgelenkte Mitarbeiter erkennt man nämlich sofort an der abwesenden Stimme oder der langen Reaktionszeit auf eine Frage. Sei immer nett und freundlich, und das Telefonieren wird schon bald zur Routine, die du fest im Griff hast und vor der du dich nicht mehr fürchten musst!